Case 6 | ziekenhuis

Uitgangssituatie

Zelfs voor geringe poliklinische ingrepen ontstaat een intensieve communicatie met een patiënt: wat houdt de behandeling in, hoe dient de patiënt zich voor te bereiden, waaruit bestaan de voorafgaande onderzoeken en hoe zal het herstelproces naar verwachting verlopen? Meerdere afspraken en controles dienen te worden gepland. Soms zijn patiënt of arts verhinderd of verloopt een proces anders dan voorzien en vraagt ook dit om heldere communicatie.

Probleemstelling

Een minutieuze analyse van een aantal behandeltrajecten - uitgevoerd op eigen initiatief van een ziekenhuis - bracht onverwacht veel onregelmatigheden en ongemakken aan het licht. Niet in een mate dat de kwaliteit van de zorg in het geding kwam maar wel onwelkome obstakels; lange wachttijden voorafgaand aan consult of behandeling, angst en onzekerheden bij patiënten en chronisch tijdgebrek bij de artsen. Teleurstellend, omdat juist veel energie en budget is besteed aan talrijke folders, bijeenkomsten en planningssystematiek om het informatieproces en de interactie tussen ziekenhuis en patiënt soepel te laten verlopen. 

De oplossing van EasyLog

Voor dit ziekenhuis is voor alle behandeltrajecten een communicatieproces ingericht. De specialist, of diens secretariaat, communiceert vanaf het allereerste moment rechtstreeks met de patiënt en vice versa. Via de App worden links verzonden naar informatieve video's en folders (PDF) over de behandeling. De patiënt kan eventuele vragen stellen die de specialist kan beantwoorden op een moment waarop hij daar gelegenheid toe heeft. De patiënt ontvangt push-berichten waarin is aangegeven wanneer hij/zij op een volgende afspraak wordt verwacht, en een kort berichtje mocht een dagplanning onverwacht wat uitlopen. Via een vragenlijst blijft de specialist voortdurend actueel geïnformeerd over de situatie van de patiënt en kan hij zijn beoogd behandelplan of -moment eventueel aanpassen. Zowel gedurende als na afloop van het traject worden enkele gerichte vragen gesteld aan de patiënt over diens beleving en ervaring; zeer waardevolle informatie met het oog op de voortdurende kwaliteitsverbetering die het ziekenhuis nastreeft.
De communicatiestructuur met de informatievoorziening op het juiste moment en de rechtstreekse interactie werkt in praktische zin bijzonder efficiënt voor het ziekenhuis maar wordt vooral door de patiënten in hoge mate gewaardeerd, getuige de kwaliteitsrapportages die periodiek aan de WeApp worden ontleend en geëvalueerd.

Voorbeeld (geanonimiseerde) rapportage